История одного ноутбука. Часть 4 Обращение в сервисный центр

Четвертая часть истории о том, как что-то очевидное не такое уж и очевидное, о сложных взаимоотношениях покупателя с авторизованным сервисным центром и о том, как на безрыбье и рак бывает рыбой.

Пролог и первая часть находится здесь: История одного ноутбука. Пролог и Часть 1 Счастливое использование

Вторая часть здесь: История одного ноутбука. Часть 2 Первые легкие проблемы

Третья часть здесь: История одного ноутбука. Часть 3 Серьезные проблемы


Часть 4

Первое общение с представителями сервисного центра, назовем его «Робин Гуд» (любые совпадения случайны) было по телефону, состоялось где-то за месяц до непосредственного обращения и, после красочного описания ситуации, ответ от представителя сервисного центра был следующим:

  • «Проблема не в вашем ноутбуке, а в Вас» - так он мне дал понять, что каждый должен заниматься свои делом;
  • «В Вашем ноутбуке сломалась видеокарта» - с Китая прислали изначально неисправную видеокарту, которая не работает точно так же как родная;
  • «Приносите все сделаем за максимум 10 дней, стоимость до 160 долларов» - ну что же, здесь реально обнадежил.

Но, к сожалению, реальность выдалась несколько иначе. Реальный поход в авторизованный сервисный центр Samsung был осуществлен в конце августа 26 числа, я заранее подготовился и написал всю историю на трех страницах стандартной тетради, а также на приемке товара попросил мастера, которому изложил всю историю, начиная от поломки батареи. Положительным фактом оказалось то, что мне удалось напрямую поговорить с мастером, который в последующем и занимался ремонтом моего ноутбука, поскольку девочка на приемке из моей истории уловила только то, что «Ноутбук не включается» о чем и записала в талоне о приемке товара.

Девушка на приемке

Но вернемся к разговору с мастером, человек, который создал приятное впечатление в беседе. Несмотря на мою задокументированную историю, он все равно настаивал, что это скорее всего видеокарта, ну здесь я не стал спорить, все-таки авторизованный сервисный центр, пуская диагностируют, к слову, на диагностику они себе выделяют три рабочих дня.

Отсчет пошел…

Ни через три дня, ни через неделю никто со мной не связался, пришлось опять ехать в сервис-центр, благо он находится в центре города и мне банально по пути. Через неделю диагностирования ответ был такой, что скорее всего, это не видеокарта и варианты: либо процессор, либо материнская плата. Мои аргументы в том, что за все время, если что и было стабильно, – то это процессор, никто не внял.

К слову, разговор, после недели тестирования ноутбука, с мастером из авторизированного сервисного центра улыбнул, т.к. он мне пытался объяснить сложность диагностики тем, что у них нет такой же видеокарты, процессора и материнской платы, чтобы они могли произвести банальную замену и выявить нерабочую деталь. Вот здесь появились первые опасения, т.к. разобрать ноутбук и заменить любой из указанных компонентов, выявить, таким образом, нерабочий, я смогу и сам, когда посещаешь сервисный центр ожидаешь на более продвинутые методы диагностики, нежели те, которые доступны студенту-первокурснику в общежитии на табуретке.

Ожидание и реальность сервисного центра

Еще одним неприятным моментом оказалась возможная цена ремонта, которая может быть 500 и больше долларов (и это по курсу начала осени 2015 года). Конечно, как бы не был любим ноутбук, любой ремонт должен быть экономически целесообразен, за 500-600 долларов можно купить не такой мощный, но вполне производительный, ноутбук, который не пришлось бы месяцами ждать из диагностики-ремонта.

Тестирование продолжилось.

Прошла еще одна неделя «трехдневного тестирования» полная молчания. На основании информации о методах тестирования поломок, полученной при общении, с представителем СЦ Samsung, а сделал вывод, что мой ноутбук просто лежит в сторонке и ждет, когда в сервисный центр попадет еще один пациент с аналогичной видеокартой или процессором. Если процессор далеко не редкий зверь, то вот видеокарту найти может оказаться задачей не из простых, она явно не из товаров широкого потребления. Поскольку ждать бесконечно долго я не мог, мне нужен был мой рабочий инструмент я решил немножко расшевелить парней. Приходить в лоб и криками кого-то заставлять работать глупо, т.к., в лучшем случае, вам могут просто вернуть ноутбук со словами «ремонту не подлежит», а в худшем – еще выпаяют оттуда себе что-нибудь на память, клиент все-равно проверить не сможет. Поэтому было принято решение, под видом наведения справок о том действительно ли указанный сервисный центр является авторизированным корейской компанией Samsung, просто надавить и получить вразумительные сроки цену ремонта.

Хитрый план

Поэтому, я посредством электронной почты, обратился в представительство Samsung, описав ситуацию, и задав пару вопросов, одним из которых было действительно ли там товарищи, авторизированные Samsung (я это давно проверил, еще до того, как отнести ноутбук), основная хитрость заключалась во второй части обращения:
«является для Samsung нормой обещать трехдневное тестирование и по две недели ничего не сообщать».

Вот такие два ответа пришли от Samsung (орфография и пунктуация сохранены):

Первый ответ пришел сразу же после получения моего письма и являлся подтверждением от том, что письмо не осталось без внимания:

Здравствуйте, Уважаемый Николай.
Благодарим Вас за письмо.
Выражаем искреннее сожаление, что возникшие неудобства имеют отношение к технике компании Samsung.
Информируем Вас о том, что сервисные центры- это отдельные юридические организации. Соответственно платные ремонты, заказ деталей, а также ценовая политика находится в компетенции сервиса. Также обращаем Ваше внимание, что сроки не гарантийного ремонта находятся в компетенции сервисных центров и сообщаем, что в ведении компании-изготовителя не входят вопросы ценообразования на запасные части и условия осуществления платного ремонта.
Мы готовы разобраться в сложившейся ситуации.
По представленной от Вас информации, с нашей стороны был направлен запрос в сервисный центр.
О результатах Вас проинформируем в течение трех рабочих дней.

Практически на утро следующего дня после письменного обращения, мне перезвонили из сервисного центра (это был первый звонок оттуда за две недели), мы согласовали, что ремонтировать будем материнскую плату (ну наконец-то) с конечной датой 10 октября, также была определена и максимальная цена ремонта в 250 долларов. Вечером этого же дня я получил письмо от представительства Samsung, вот такого содержания.

Здравствуйте, Уважаемый Николай.
Согласно полученной информации от сотрудников авторизованного сервисного центра , Вы обратились в сервис после попыток самостоятельного ремонта с полной разборкой и заменой комплектующих. Соответственно диагностика после неквалифицированного ремонта затруднительна.
Обо всех проблемах Вы были информированы.
На данный момент Вам предложили отремонтировать изделие на компонентном уровне (ремонт материнской платы).
Сроки согласованы до 25.10.2015, по сумме до 15000 руб.

Несмотря на то, что здесь были несколько другие окончательные сроки ремонта, меня уже любая определенная дата устраивала. А вот неприятный момент, с попыткой делать «дураком» клиента, который фактически просто разобрал и собрал ноутбук оставил достаточно неприятный осадок. Особенно когда понимаешь, что затянувшееся диагностика происходит явно не по твоей вине, а только потому, что авторизированный сервисный центр не обладает комплектующими, которые можно использовать для проверки. Но должно ли это беспокоить клиента? Вряд ли.

Все части истории: